2024年11月22日，中国电建供应链金融共享服务平台继智能审单之后，再次推出智能化新应用--基于大语言模型的400坐席语音智能分析平台。

平台自上线以来，累计接听服务电话共计12.75万通，累计接听时长超过5000小时。接听内容中沉淀了大量有价值的服务反馈与宝贵意见，对提升平台服务质量起着至关重要的作用。在有限的资源情况下，通过人工对这些大量非结构化数据进行整理和分析几乎是不可能完成的任务。平台借助语音识别模型+大语言模型引入智能客服系统势在必行。

大语言模型：智能客服的新引擎

公司运营科技团队通过建立数据湖的机制，将非结构化数据与结构化数据进行整合管理，为模型深度学习训练提供基础，通过大语言模型模拟人类语言表达和理解能力，对十几万份400客服系统音频、文字数据进行整理，分析客户的语音输入，快速、准确地理解客户的需求和问题，并对每通电话的专业性进行二次模拟评价。这种智能分析，极大地提高了客服质量分析效率。

内容归纳总结：精准捕捉关键信息

在400客服系统中，客户的问题往往涉及多个方面，且表述方式多样。大语言模型通过其强大的内容归纳总结能力，能够迅速从客户的语音输入中提取关键信息，形成结构化问题归类整理数据。这不仅有助于客服人员快速理解客户需求，还能为后续的数据分析和优化提供有力支持。 

情感分析：洞悉客户心声

情感分析是大语言模型的另一大亮点。通过预训练，模型能够深入分析客户的语音语调、词汇选择等特征，判断客户的情绪处于积极、中性、消极等状态。这种能力对于提升客户满意度至关重要。情感分析有助于企业及时发现服务中的短板，从而不断优化服务流程，提升整体服务质量。

价值体现：智能客服的无限可能

大语言模型在400客服语音智能分析中的应用，不仅提高了客服效率和客户满意度，还为企业带来了更多的商业价值。通过实时、全面的数据分析，可以更加精准地把握市场动态和客户需求，为产品开发和营销策略提供有力支持。此外，大语言模型的引入还推动了客服行业的数字化转型，降低了人力成本，提升了企业的综合竞争力。

通过大语言模型技术，平台400客服语音智能分析领域的应用前景将更加广阔，针对客服电话中的问题挖掘、产品优化、服务质量提升等方面都将发挥更大的科技价值，为成员企业和客户提供更加高效、便捷、个性化的服务体验。公司将继续把智能化科技产品应用于中国电建供应链金融共享服务的各类场景中，发挥数字化、智能化的技术红利优势，助力电建集团供应链金融服务更上一个台阶。